Работа чат-бота состоит из двух аспектов, каждый из которых работает сам по себе: NLP (natural language processing – обработка естественного языка) и ASR (automatiс speech recognition, то есть автоматическое распознавание речи).

ASR превращает то, что мы говорим, в текст, хотя для ботов это не основной интерфейс взаимодействия. NLP вычленяет из обычного текста ключевые слова и превращает речь в машинный объект, как если бы вы вносили данные в специальную форму на сайте, только вам этого делать не надо, что упрощает и ускоряет процесс. Затем NLP еще и дает ответ человеку в понятном для него виде.

В обоих направлениях произошел большой прорыв за последние годы, а еще технологические гиганты открыли свои API для создания ботов для разработчиков и во всех крупнейших мессенджерах появилась поддержка такой сущности, как бот. Именно поэтому мы наблюдаем бум чат-ботов начиная с 2016 года.

Главное правило – чат-бот не должен быть мастером на все руки. У него должна быть конкретная задача, с которой он должен справляться блестяще. В идеале – лучше или быстрее человека, но как минимум не хуже его. Бот необязательно должен быть наделен искусственным интеллектом или способностью к машинному обучению – самые простые боты автоматизируют рутинные действия, и для этого лишний ум им ни к чему.

Что касается способа взаимодействия с пользователем, то наиболее предпочтительными для людей являются элементы UI – кнопочки, сердечки, лайки, эмодзи. Для примера – так работает чат-бот авиаперевозчика KLM в Messenger, который ищет достопримечательности и объекты инфраструктуры поблизости. Ему отправляется эмодзи – например, с коктейлем, бургером, почтой – а он в ответ в чате присылает адреса соответствующих мест поблизости.

Вторым по предпочтительности является текст. Например, текстовый интерфейс использует бот «ПриватБанка» для перевода денег через Telegram.

Голос является наименее предпочтительным способом взаимодействия с ботом. Люди пока не готовы общаться со своими устройствами, и это нужно учитывать.

Это условное разделение, так как официальной классификации пока нет.

Издание Venture Beat провело исследование среди своих читателей на тему того, что бы они предпочли использовать для решения своих задач. Результат исследования был следующим:

• 60% предпочли бы использовать приложения;
• 23% предпочли бы использовать веб-сайт;
• 17% склонились к чат-ботам.

Конечно, надо понимать, что аудитория издания технически подкована и морально готова к новейшим технологиям. Но не стоит забывать и о том, что ботам от силы год, а они уже собрали предпочтения шестой части аудитории ресурса.

Кроме того, есть глобальное исследование предпочтений аудитории в разном возрасте, которое выяснило, что 50% людей в возрасте от 18 до 55 лет уже хотя бы раз использовали бота, и 15% делает это регулярно.

Таким образом говорить о том, что боты востребованы, уже пора.

Когда чат-бот нужен, а когда лучше обойтись сайтом или приложением?

Для какой платформы лучше делать бота?

Один из трендов нашего времени – это омниканальность, бизнесу стоит стремиться туда, где находится его пользователь. Проблема в том, что в зависимости от региона популярность платформ сильно отличается. Так, в нашей стране есть огромная аудитория у Viber и Whatsapp, неплохо чувствует себя Messenger и растет Telegram. В Азии процветают WeChat, Line, в Европе – Whatsapp, в США – Messenger и так далее. В результате перед бизнесом возникает вопрос – для какой платформы создавать ботов в первую очередь. Если бизнес локальный, можно ориентироваться на популярные в регионе платформы. Если глобальный – охватывать сразу все.

Сколько времени займет создание?

Боты не могут существовать самостоятельно – только в связке с сайтом или приложением, на котором он берет информацию. Бот сервисов бронирования привязан к базе данных этого сервиса. Бот такси – к базе данных службы такси.

Если такой ресурс уже есть, то на создание бота нужно времени около недели, если речь идет об использовании готовой платформы по созданию бота. Если речь идет о самых простых ботах, для которых не нужны даже навыки программирования, то цена вопроса – несколько часов жизни. Если речь идет о самостоятельной разработке с нуля, то тут скорость предугадать сложно.

Как сделать бота своими руками?

Создание чат-бот состоит из двух элементов:

1. Фреймворка, который дает возможность описать, как будет происходить взаимодействие пользователя с чат-ботом, по сути, UX Flow.
2. Программирование бота. Тут могут быть различные варианты – от создания бота по принципу drag and drop, когда даже не нужно уметь программировать (но такие боты будут очень примитивны) до полностью самостоятельного написания кода и использованием хардкорных native-библиотек для Java и Python, которые позволяют создавать сложнейших ботов для любых задач, грубо говоря, без «потолка» возможностей. Между ними стоят готовые фреймворки от технологических гигантов. На этапе выбора среды для создания бота важно учитывать, под какие платформы он будет создаваться. Но, например, Microsoft Bot Framework позволяет писать единый код для всех каналов коммуникации, будь то Slack, Messenger, Telegram, почта, SMS, и под разные платформы (Mac, iOS, Android). В нем создается одна ветка кода, которая умеет взаимодействовать со всеми каналами.

Узнать больше о том, почему боты стали популярными в последнее время и как самому с нуля создать бота в Skype можно на вебинаре Technical Discussions: Зачем нужны боты и как создать своего бота в Skype, который пройдет 22 марта с 10:30 до 12:00.