Быть везде для бизнеса – это не только модно, но и необходимо. Если его нет там, куда ходят потенциальные клиенты (офлайн, телефон, почта, соцсети, мессенджеры, форма заказа на сайте, чаты), значит, его уже/еще не существует. Но давая бизнесу так много преимуществ, омниканальность становится большим источником головной боли. Ведь следить уже приходится не только за одним сайтом и его Facebook-страницей, но и за всеми другими каналами одновременно, из которых заказы и вопросы могут сыпаться в любое время и с любой интенсивностью. Управлять этими запросами можно вручную, например, увеличить штат и закрепить за разными ресурсами определенного менеджера, или с помощью специальных инструментов. Большинство компаний использует разные сервисы на разных платформах, и это становится дополнительной проблемой. Но есть и решение: омниканальная CRM «Битрикс24», которая объединяет все необходимые инструменты для работы с клиентами в едином интерфейсе.

Контролировать любые входящие запросы от потенциальных и текущих клиентов можно с помощью инструмента «Открытые линии». Система сама направляет все сообщения из социальных сетей, мессенджеров, почты, виджетов с сайта в единый чат, фиксирует обращения в CRM, распределяет между менеджерами по продажам либо передает обращение тому сотруднику, который ранее общался с этим клиентом. В «Открытых линиях» поддерживается двенадцать каналов связи: сообщения в Viber, Telegram, Skype, Facebook, комментарии в Facebook, Вконтакте, Instagram и Youtube, Битрикс24.Network, онлайн-чат, сервис обратного звонка и CRM-формы на сайте.

Все взаимодействие с клиентами происходит в едином чате Битрикс24. Через него менеджеры получают уведомления о новых запросах и там же мгновенно отвечают. Система сама отправляет ответ клиентам в тот канал, где они задали вопрос.

Нет. В «Открытых линиях» можно настраивать рабочее и нерабочее время, автоответ для обращения в выходной день, автоматические приветствия и действия при завершении диалога. Они, кстати, могут быть адаптивными в зависимости от того, откуда пришел клиент и чем интересовался до этого. Все инструменты сервиса доступны не только для рабочего стола, но и для сматртфонов и планшетов. Мобильные приложения доступны для iOS и Android.

Как оценить качество работы менеджера?

Омниканальная CRM фиксирует все действия клиента: откуда он пришел, чем интересовался, сколько контактов с менеджером было, через какие каналы, сколько дел закрыл менеджер до завершения сделок, сумма сделок и другие подробности. Эти данные отображаются в виде графиков и позволяют оценивать работу разных каналов коммуникации, успешность рекламных кампаний и ценность клиентов для компании.

«Портрет» клиента в «Битрикс24» складывается из нескольких параметров. Это коммуникационная нагрузка от контакта (позволяет понять, сколько времени требует клиент), загруженность по каналам (показывает приоритетные для клиента каналы связи, при большом количестве статистики позволяет понять, что в приоритете для клиентов, использующих разные каналы), конверсия (сколько контактов завершились продажами) и финансовая дисциплина. По итогу в CRM собирается полная статистика о клиентах. А аналитика на основе детальной статистики – лучший источник вдохновения для маркетолога.

В том числе, данная статистике показывает, насколько эффективно работал менеджер и над чем ему еще стоит работать.

В «Битрикс24» есть такой инструмент, как виджет для сайта. В нем есть онлайн-чат (поддержка интегрирована в «Открытые линии»), форма обратной связи и запрос на обратный звонок. Так вы можете предложить своим клиентам любой вариант для связи с вами. Кому-то удобнее общаться в чате, кому-то — спросить по телефону. Используйте все варианты, чтобы повысить конверсию в продажи с сайта.

Для настройки виджета навыки программирования не нужны – параметры указываются через сервис «Битрикс24», с этим справится любой менеджер с минимальной компьютерной грамотностью. Помимо текстовых полей в нем можно менять дизайн, чтобы смотрелся органично на сайте, форму взаимодействия, добавлять или удалять поля.

Запросы, отправленные клиентами через эти формы, так же мгновенно поступают в CRM и распределяются между вашими менеджерами, а данные клиента фиксируются в системе.

Да, как раз в последнем обновлении «Битрикс24» появились нейронные сети, которые позволяют распознавать лица покупателей через face-трекер и visit-трекер. С помощью face-трекер автоматически распознаются и считаются все посетители вашего магазина или офиса компании. Система умеет определять, кто из них пришел впервые, а кто – повторно, кто из посетителей и как взаимодействовал ранее с менеджерами. Все эти данные автоматически заносятся в CRM. Также Face-трекер по фотографии может находить профиль клиента в сети «Вконтакте» и получать прямой канал коммуникации с ним.

Второй сценарий распознавания клиента в CRM – это Visit-трекер. Он полезен для встреч, переговоров, в общении со «сложными» клиентами, так как автоматически делает аудиозапись, ведет протокол и фиксирует все договоренности. После распознавания клиента менеджеру станет доступна информация о предыдущем взаимодействии с компанией из CRM. Также, запись разговора можно использовать для контроля и оценки работы менеджеров отдела продаж.

Да. В «Битрикс24» появились роботы CRM и триггеры для автоматизации типичных задач. Компании самостоятельно могут создавать сценарии для ведения сделок: ставить задачи, планировать встречи, выставлять счета, звонить клиентам, отправлять им сообщения и запускать рекламные кампании.

Поскольку в CRM хранится большое количество данных о клиентах, то эту информацию можно использовать для таргетирования рекламы в интернете. Роботы могут самостоятельно запускать персонализированные рекламные кампании для контактов и лидов в сетях Яндекс, Google, Таргет@Mail.ru, Facebook, Instagram и Вконтакте. В зависимости от того, какая информация известна о клиентах, сообщения кампании также могут быть персонализированы.

Для небольших компаний у «Битрикс24» есть полностью бесплатный тариф, включающий в себя все основные функции и возможности. Зарегистрируетесь сейчас с промокодом AIN2112 и получите дополнительные 20 ГБ места на целый год. Промокод действует до 21 января 2017 года.